Comunicazione attiva: ascolto, saper ascoltare, saper tacere

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Comunicazione attiva: cosa significa? Cominciamo a dire che saper ascoltare è molto importante, ma non è così scontato.  Sono molti i corsi, i manuali di auto-aiuto e gli articoli che si propongono di aiutarci a migliorare le nostre modalità comunicative, concentrandosi soprattutto su quello che diciamo, e su come lo dobbiamo o dovremmo esprimere, a livello verbale e non verbale.

Saper ascoltare, la comunicazione attiva

Se intendiamo però la comunicazione come uno scambio di informazioni, e non come un monologo, dobbiamo però prendere in considerazione anche “come ascoltiamo”, altrimenti avremo una preparazione comunicativa incompleta, in quanto non considereremo il punto di vista del nostro interlocutore. Per questo quando c’è il vero ascolto si parla di comunicazione attiva.

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Pensiamo all’impatto dell’ascolto non solo in situazioni di vita personale (all’interno della famiglia, dei rapporti di amicizia e dei rapporti di coppia), ma anche in situazioni di vita lavorativa:

  • un venditore che sa davvero ascoltare il suo cliente, avrà una marcia in più, anzi avrà una carta vincente, perché saprà offrirgli il tipo di servizio che il cliente si aspetta;
  • un capo ufficio che sa davvero ascoltare i suoi collaboratori, riesce a capire chi sono, cosa vogliono, a valorizzarli meglio, e quindi a fare stare meglio loro, e anche l’azienda;
  • un medico che sa davvero ascoltare i suoi pazienti, avrà una arma in più per aiutarli a guarire.

Come ti senti quando sai di essere davvero ascoltato

Pensiamo a noi stessi:  come sto, quando mi sento davvero ascoltato da qualcuno?   Come sto, invece, quando parlo e non mi sento ascoltato?   E come si modifica la mia relazione con l’altra persona, in conseguenza di questa mia sensazione (cioè quella di essere ascoltato piuttosto che quella di non essere ascoltato)?   E come mi modifico io?   Oppure, per andare nel riflessivo, che tipo di rapporti umani penso di poter intavolare, se non ascolto davvero l’altra persona?  Mi interessa davvero una relazione che è “a senso unico”?

Ascolto, cosa significa esattamente ?

L’ascolto è un processo attivo che richiede impegno e concentrazione, nonché la capacità di mettere da parte i propri problemi e preoccupazioni, per lo meno temporaneamente.

Ascoltare o sentire

Talvolta sentiamo o udiamo le parole che le altre persone ci dicono, ma ascoltare e sentire non sono la stessa cosa.

Se ci fate caso, frequentemente sentiamo le parole pronunciate da qualcuno senza una reale comprensione del messaggio globale che ci vorrebbe comunicare.

La differenza può essere più o meno paragonata a quella tra imparare una poesia a memoria, o chiedersi “cosa quel poeta intendeva dirci, con quella poesia”.

Quale è la differenza, quindi?

Ascoltare o capire

Si può dire che esiste una modalità di ascolto, che consiste nell’ascoltare le parole che ci vengono dette, ed una altra che consiste nel capire quale è il senso di queste parole.

Esiste una modalità di ascolto in cui io, in realtà, mentre l’altra persona sta parlando,  sto pensando unicamente alle mie convinzioni, a cosa ribattere, a cosa dirgli;   ed esiste una altra modalità in cui io riesco a mettere da parte per un momento le mie posizioni, per cercare di capire le sue.

Le barriere o comportamenti bloccanti

Esistono alcuni comportamenti che bloccano quello che è il normale fluire della comunicazione, sono dettì “barriere”

  1. Dare ordini, comandare, dirigere: “Smetti di compiangerti!”
  2. Minacciare, ammonire, mettere in guardia: “Devi smettere di preoccuparti tanto… “
  3. Moralizzare, far prediche;   “La pazienza è una virtù che dovresti imparare”
  4. Offrire soluzioni, consigli, avvertimenti: “Perché non fai … “
  5. Argomentare, persuadere con la logica: “E’ qui che ti sbagli… “
  6. Giudicare, criticare, biasimare: “Non è ragionevole … “
  7. Fare apprezzamenti, manifestare compiacimenti: “Beh, te la stai cavando egregiamente”
  8. Ridicolizzare, etichettare, usare frasi fatte: “Piagnone, quante storie
  9. Interpretare, analizzare, diagnosticare:“Quello che vuoi dire veramente
  10. Rassicurare, consolare:“Non ti preoccupare, ora andrà meglio “
  11. Indagare, investigare: “Perché?”  “Chi?” “Cosa?”  “Come ?”
  12. Cambiare argomento, minimizzare, ironizzare: “Parliamo di cose piacevoli, adesso”

Questi sono comportamenti che noi tutti adottiamo spesso, in tantissime situazioni, proprio perché sono le soluzioni dettate dalla abitudine e dal senso comune.

Scorciatoie di comportamento che impediscono il vero ascolto e la comunicazione attiva

Sono, quindi, scorciatoie di comportamento che servono soprattutto a noi, che ascoltiamo, ma in realtà sono automatismi che ci bloccano la comprensione reale del mondo dell’altro.

In tutti questi casi, praticamente ci stiamo ponendo in una posizione di “superiorità” rispetto a chi ci parla. Quindi non possiamo poi stupirci più di tanto se l’altro si risente, o se si “chiude” e non ci rivela più niente di sé.

Spesso  una scorciatoia, quando una persona si presenta da noi con un problema, è il proporle una soluzione “già pronta”.

Attenzione: ci sono situazioni in cui è giusto e doveroso dare una soluzione.

Quando è utile dare una soluzione?

Se, ad esempio, mi reco dal commercialista per una mia problematica, mi aspetto che lo specialista mi fornisca una soluzione, ma si tratta di una situazione in cui la comunicazione è e deve restare sul piano puramente razionale, in quanto la situazione stessa impone sostanzialmente solo uno scambio di informazioni e di nozioni.

Evitare di dire: “Ti dico cosa farei, io”

Si tende spesso a restare “attaccati” a questo stesso modello anche quando ascoltiamo una persona che ci confida un suo problema emotivo od un suo stato d’animo, e quindi siamo tesi a trovare soluzioni (uomini e donne allo stesso pari, anche se con motivazioni diverse): “perché non fai così?”; “io farei cosà” etc.

Niente di più sbagliato per il nostro interlocutore!

Chi ha un problema ha bisogno sì di esporlo, perché così facendo già riesce a prenderne una consapevolezza diversa, ma ha anche necessità di trovare da solo una soluzione.

Il consiglio, o la soluzione

Ogni volta che diamo una soluzione abbiamo impoverito chi abbiamo davanti a noi, gli abbiamo tolto un suo diritto, che magari era solo quello di “ragionare a voce alta” .

Non solo, incorriamo anche nel rischio che l’altro torni arrabbiato, perché la nostra soluzione è stata fallimentare.

L'arte Dell'ascolto
L’arte dell’ascolto

Ciò succede perché le nostre soluzioni partono dalle nostre esperienze, dai nostri vissuti, che non possono mai essere le stesse dell’altra persona.

Quindi, invece di innalzarci a giudici supremi (per poi crollare clamorosamente), è sufficiente ricordarci che, al posto del dare un consiglio, possiamo formulare una semplice domanda:

come pensi di poter risolvere questa situazione?.

In questo modo permettiamo a l’altro di sperimentare e di conseguenza incrementare la sua capacità di pensiero laterale. La soluzione non deve piacere a noi, ma a chi la cerca, e se dovesse essere quella sbagliata, intanto avrà avuto la possibilità di apprendere un meccanismo che lo aiuta ogni volta che ha necessità di trovare soluzioni: il pensiero attivo.

Ascoltarsi, Ascoltare
Ascoltarsi, Ascoltare

Il contenuto emotivo e la comunicazione attiva

Chi ascolta “riflette” il contenuto del messaggio dell’altro restituendoglielo con parole diverse. Questo permette di verificare se il messaggio così come lo si è compreso è corretto. L’ascolto attivo non rimanda solo il contenuto verbale del messaggio, ma riflette i sentimenti espressi dal comunicante e percepiti dall’ascoltatore, ossia  il contenuto emotivo.

Quali strumenti abbiamo a disposizione nella comunicazione attiva

Vediamo ora quali sono gli strumenti a disposizione per ascoltare la persona che abbiamo di fronte.

Saper tacere

Uno dei più importanti strumenti, ed un presupposto imprescindibile, è tacere:

non è possibile ascoltare davvero, mentre si sta parlando, o mentre si pensa a cosa si dirà in seguito.  Saper tacere non è affatto semplice, provate a pensarci.

Prestare attenzione all’altro

Secondo presupposto:  prestare davvero attenzione all’altra persona,  e dimostrarlo anche a livello corporeo, magari ponendosi di fronte, guardandola, e mantenendo una postura aperta.

Esempi di frasi introduttive dell’ascolto attivo

  • Ti senti…
  • Mi stai dicendo che…
  • Mi pare di capire…

Così chi parla si sente compreso, ascoltato, ma non giudicato!
Questo è uno strumento importante nell’ascolto attivo, si chiama riformulazione, e consiste nel riportare, parafrasando, quello che la persona ci ha detto. Solo con queste condizioni si può parlare di comunicazione attiva.

Importanza della riformulazione

La riformulazione uno strumento importantissimo:da un lato, obbliga chi ascolta a prestare davvero attenzione non solo alle parole dette, ma anche al vissuto della persona ;  dall’altro, trasmette alla  persona che parla innanzitutto la piacevolissima sensazione di essere ascoltato, e poi le consente magari di riflettere su quello che ha detto, di correggere il tiro da sola. La riformulazione può essere efficacemente utilizzata anche, ad esempio, nel contesto lavorativo: mi vengono in mente situazioni commerciali, in cui saper efficacemente ascoltare, parafrasando, la controparte, può fare la differenza nel condurre la trattativa.

Le domande aperte

Un altro modo per facilitare l’ascolto è l’utilizzo delle cosiddette “domande aperte” (quindi evitare domande a cui bisogna rispondere con sì o no, ma domande che incoraggino l’espressività dell’altra persona, e l’uso di frasi apri-porte (o frasi-invito): Mi sembri … Ti va di parlarne ? Vuoi dirmi di più di questa situazione ?  Io dimostro rispetto verso l’altro (sto in realtà chiedendo un permesso di affrontare il discorso), ma allo stesso tempo ho dimostrato un interessamento al suo stato d’animo, o per lo meno al suo problema.

Saper ascoltare l’altro

Questo perché ascoltare in modo attivo significa assumere il punto di vista dell’altro, sia pure temporaneamente e provvisoriamente.

Se una persona mi parla posso dire che sono in ascolto solo se presto attenzione alle sue parole e cerco di comprendere la rete di significati che esse acquistano in relazione alla sua visione del mondo, non in relazione alla mia.

Possiamo dire che il “vero ascolto” presuppone il mettersi completamente “nei panni dell’altra persona”, sintonizzandosi profondamente con il suo stato emotivo, lasciandosi coinvolgere da quello che ci proviene dall’altro.

In questo senso,  l’atto di ascoltare rappresenta una parte importante e fondamentale del processo comunicativo, e può davvero fare la differenza nei rapporti umani.

Siete d’accordo ora che sapere tacere è solo il primo passo che ci porta a saper ascoltare?

L'Ascolto
L’Ascolto
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